الهاتف
على الرغم من تعدد الأشكال المختلفة للاتصالات في المكاتب ، فإن الهاتف يستخدم بصورة أكثر من غيره من وسائل الأتصال الأخرى ، وذلك بسبب سهولة استخدامه والسرعه في نقل مضمون الاتصال ، وتوافر فرصة الحصول على التغذية المرتدة بصورة فورية .
والسكرتير الكفء يكون واعيا على الدوام بالاساليب الفنية الصحيحة لاستقبال واجراء المكالمات.
قواعد الاستخدام الأمثل لأجهزة الهاتف :
- مكان الجهاز على الناحية اليسرى من المكتب .
- سماعة الهاتف في مكانها الصحيح على الجهاز .
- الاحتفاظ باحدث الادلة والنماذج الهاتفية .
- المعرفة بكيفية إجراء المكالمات الداخلية والدولية .
- المعرفة بكيفية تدوين الرسالة الهاتفية .
- معرفة تواجد أماكن الرئيس .
قواعد الذوق في الاتصال التلفوني :
1-التحدث مع المدير بطريقة مناسبة .
2-التكلم في السماعة لحولها .
3-الابتعاد عن المجاملات الكثيرة .
4- عدم الغضب أثناء الحديث .
5- الإصغاء إلى بمحدثك جيداً .
6- عدم تناول المأكولات أثناء الحديث .
الشخصية الهاتفية :
على السكرتير ان يتذكر دوما عند كل اتصال هاتفي أنه يعطي للآخرين انطباعا عن نفسه وعن جهة عمله .
وعلى السكرتير أن يرد فورا على أي مكالمة واردة بمنتهى السرور والحماس مستخدما تحية مناسبة ، وعلينا ان نستخدم الكلمات والعبارات السهلة الواضحة ونبتعد قدر الامكان عن العبارات الفنية التي تشوش فكر السامع .
حسن الاستماع :
يجب عليك كسكرتير ان تستمع للمتكلم بحرص ، وتركز انتباهك في كل ما يقوله وان تعامله وكأنه في اتصال مباشر وجها لوجه . ولا تقاطعه أثناء الكلام ، ولاتجعله يشعر وكأنه في سباق مع الآخرين للتحدث معك .
التخطيط للمكالمة :
إن التخطيط الفعال لإجراء المكالمة الهاتفية أمر ضروري كما هي ضرورة التخطيط لنشاطات المكتب الأخرى . إن التخطيط لإجراء المكالمات يعطي الانطباع الحسن عن المتكلم ، ويحقق الأمور التالية :
- يشعر الشخص الذي تحدثه بالاهتمام والتقدير .
- يوفر وقتك ووقت المتحدث معك .
- يوفر تكاليف المكالمات وخاصة بعيدة المدى .
رغبات الرئيس :
عليك كسكرتير أن تفهم رغبات رئيسك بخصوص إجراء المكالمات الهاتفية وخصوصا الأمور التالية :
- مدى مسئوليتك عن فرز المكالمات الواردة .
- ما يجب عليك قوله أو فعله عند رفض المتصل التعريف بنفسه والتصريح من غرضه من الاتصال .
- ما يجب عليك أن تقوله عند عدم رغبة الرئيس في الرد على المكالمة .
- مدى قبول أو رفض الرئيس تحويل المكالمات الواردة إليه .
إجراء المكالمات :
يعتقد بعض المديرين ضرورة قيام السكرتاريين بطلب جميع المكالمات الخاصة برؤسائهم ، إلا أن الاتجاه الحديث هو قيام الرؤساء بطلب مكالماتهم بأنفسهم ، خصوصا إذا كان الاشخاص المراد الاتصال بهم يتواجدون في مكاتبهم .
وبهذا الأسلوب يتجنب الرؤساء توقف السكرتاريين عن أداء الأعمال الهامة ، وإضاعة الوقت في عملية طلب المكالمات للرؤساء .
الرد على المكالمات الواردة :
إن الرد على المكالمة فور سماع الجرس مرة أو مرتين على الأكثر يعطي انطباعا بالكفاءة في معالجة المكالمات .
الرد على المكالمات الواردة من داخل جهة العمل :
إذا وردت مكالمة من داخل جهة العمل فعلى السكرتير أن يبادر بالرد عليها قائلا " مكتب نائب مدير ....... " ولا تستخدم غيرها لأنها غير مفيدة وتضيع الوقت على طرفي الاتصال .
الرد على المكالمات الواردة من خارج جهة العمل :
يرغب طالب المكالمة دوما في التعرف على شخصية من يرد على مكالمته لذا فإن مبادرة السكرتير بالتعريف بنفسه وجهة عمله توفر الوقت على طرفي الاتصال ، وتعطي طالب المكالمة الشعور بالثقة بالسكرتير وبقدرته على معالجة الأمور بطريقة سليمة .
المكالمات بعيدة المدى :
إذا كانت المكمالمة الواردة هي مكالمة بعيدة المدى فعليك كسكرتير أن تقوم بتقديم كل مساعدة ممكنة وبسرعة ، وذلك لتجنب إضاعة الوقت وتخفيف المكالمة على الشخص المتصل .
الاتصالات الهاتفية الصادرة :
يحتاج السكرتير إلى إجراء العديد من الاتصالات الهاتفية لأشخاص داخل وخارج المنشأة وذلك لأسباب مختلفة كتحديد مواعيد أو جمع معلومات لتسهيل العمل على المدير وتهيئة المناخ الملائم له، ولتحقيق مكالمات هاتفية فعالة نقترح على السكرتير اتباع الخطوات التالية:
• التخطيط الجيد والمنظم لأي مكالمة وذلك بتحديد الهدف من المكالمة والمعلومات التي تود الحصول عليها بشكل دقيق، وكتابة الملاحظات والأسئلة التي يرغب السكرتير التعرض لها في المكالمة الهاتفية مع تجهيز جميع المستلزمات الخاصة بذلك، والتخطيط الجيد والمنظم للمكالمات الصادرة يحقق العديد من الفوائد .
إنهاء المكالمات :
عند انتهاء الشخص المتصل من ابلاغ السكرتير بما يريد عليه التأكد من صحة المعلومات التي حصل عليها من المتصل خصوصا إذا كانت المكالمة تحمل معلومات كثيرة حيث أنه في العادة إذا حاول السكرتير تكرار المعلومات فإن ذلك قد يترك انطباعا لدى المتصل بان السكرتير لن يستطيع أن يفهم المعلومات كاملة خصوصا اذا حدث خطأ أثناء تكرار المعلومات من قبل السكرتير .
وعد الجعيد
المراجع :
إجراءات السكرتارية _ إيميت ن . ماكفرلاند
http://vtc-an-yasmin.blogspot.com/
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق