أنا و الزوار: مهامي.

كتبت : اللولو الدوسري .

                  أنا و الزوار

العناوين التي سيتم ذكرها :

-  مفهوم استقبال الزوار.

-  أنواع الزوار.

-  القواعد التي يتبعها السكرتير في استقبال الزوار.

-  خطوات إتمام المقابلات مع الرئيس.

-  أمور هامة يجب مُراعاتها عند تحديد المواعيد .

-  كيف يقدم السكرتير الزائر للرئيس.

-  السكرتير و إنهاء المُقابلة.

-  السكرتير و إلغاء المواعيد.

-  السكرتير و رفض السماح بمقابلة الرئيس.

-  نموذج بطاقة زيارة.

-  بعض التعليمات الهامة.

        مفهوم استقبال الزوار :

استقبال الزائرين هو بناء علاقات حسَنَة و طيبة معهم و إظهار الاهتمام بهم و الترحيب بهم بحفاوة، يُعد استقبال الزائرين أيضاً من الأنشطة الأساسية لأعمال السكرتارية و إدارة المكاتب، يعُولُ عليه كثيراً في نجاح المدراء و ارتقاء منظماتهم.

تنحصر جماهير المُتعاملين مع المُنظمة عادة في الفئات التالية:

-         المستهلكون .           

-          المُساهمون.

-         العاملون و الموظفون بالإدارات الأخرى .

-         المُوزعون .

-          المؤسسات المُنافسة.

-         المُوردون.

-         البنُوك.

-         الحكُومة.

-         المُجتمع المحلي.

-         الصحفيون.

و من المعروف أن وقت الرئيس لا يسمح دائماً بمقابلة جميع الزائرين فضلاً عن أنهُ لو قام بمقابلتهم جميعاً فقد يتسبب ذلك في تضييع وقته في مقابلات قد تكون بلا فائدة و كان من الممكن توجيه الزائر لمقابلة مسؤول آخر يقع في اختصاصه غرض الزيارة .

·        القواعد التي يتبعها السكرتير في استقبال الزوار :

توجد بعض القواعد التي يجب على السكرتير مراعاتها في تنظيم مقابلات الرئيس لزواره منها :


1-    أن تكون الزيارة بموعد محدد مسبقاً .

2-    يجب على السكرتير العناية بمكتبه لاستقبال الزوار في أي وقت.

3-    على السكرتير أن يستقبل كُل زائر في مكتبه –قبل السماح له بالدخول على الرئيس- بابتسامة رقيقة و يقوم بتسجيل بياناتٍ عنهُ في "بطاقة الزيارة" أو "سجل الزوار" حتى يُمكن ترتيب الوقت المناسب له.

4-    عدم شغل وقت الرئيس إلا بالمقابلات الضرورية و توجيه البقية إلى ذوي الاختصاص و إرشاد المُراجعين إلى الشخص المسؤول و العمل على تحقيق كل ما يطلبونه إن أمكن.

5-    إعداد سجل للرئيس عن مواعيد المُقابلات و الاجتماعات التي سيقوم بالارتباط بها إما في الأجندة الخاصة بالمكتب أو كشوف مخصصة يوضح فيها (اسم الزائر، تاريخ و وقت الزيارة و مدتها ، الغرض من الزيارة).

6-    لا ينبغي تحت أي ظروف السماح بدخول زائر إلى مكتب الرئيس قبل إبلاغه.

مما لا شك فيه أن إجادة السكرتير للتعامل مع مُختلف الأشخاص، و اللباقة و التواضع و هدوء الأعصاب و الإلمام بالقواعد الرئيسية لآداب السلوك هي عوامل ستساعد كثيراً في هذا المجال.

·        خطوات إتمام المقابلات مع الرئيس:

1-    تحديد موعد المُقابلة:

يتم إما بحضور الشخص الراغب بالزيارة لمكتب الرئيس لتحديد الميعاد بنفسه، أو يتصل بالهاتف سواءاً شخصياً أو عن طريق سكرتيره الخاص و غالباً ما يقُوم طالب الزيارة تحديدها قبل الموعد بمدة كافيه لإدراجه –بعد تحديده- بالسجل اليومي لارتباط الرئيس حسب الموعد المخصص له.

2-    عند حضور الزائر في الموعد المُحدد يجب على السكرتير إتمام المُقبلة فراً مادام الرئيس على استعداد لمقابلته و إلا طلب منهُ بلباقة الانتظار لبعض الوقت لحين استطاعة الرئيس مقابلته.

3-    إذا وافق الرئيس على الزيارة يقوم السكرتير بتقديم الزائر لهُ و تزويده بالبيانات و المستندات التي قد يحتاجُ إليها أثناء الزيارة علاوة على ما ق يطلبهُ من بيانات أثناء المقابلة.

4-    قد يعتذر الرئيس عن مقابلة الزائر ذو الميعاد المُحدد سابقاً و ذلك لأعذار طارئة . على السكرتير حينئذٍ أن يعتذر لهُ بلباقة و أن يتولى تعليل هذا التصرف بشكلٍ مُقنع و مهذب بحيث لا يسء إليه . أما إذا كان هنا متسع من الوقت لتقديم الاعتذار عن عدم مقابلة الرئيس فيقوم السكرتير بالاعتذار عن طريق الهاتف أو كتابياً مع اقتراح موعد جديد.

·        

و مهما كانت طريقة تحديد المواعيد يجب على السكرتير أن يُدون البيانات التالية:

-         اسم الزائر.

-         عنوانه.

-         رقم هاتفه.

-         وقت الزيارة

-         اسم الرئيس الذي يود مقابلته.

-         الوقت الذي ستستغرقهُ الزيارة.

و يتم تدوين المعلومات السابقة في مفكرة السكرتير و المدير أيضاً.

يكون أول عمل يقوم به السكرتير في الصباح هو أن يضع بيان مُفصل عن المُقابلات التي يرتبط بها الرئيس في نفس اليوم، يُوضع على مكتب الرئيس مُرفقاً بالأوراق و المُستندات التي تُساعد الرئيس أثناء المُقابلة أو الاجتماع.

في حالة عدم وجود الرئيس في مكتبه و حدث ان اتصل أحدهم بالرئيس هاتفياً ، يطلب السكرتير بالطلب من المُتصل أن يترك رسالة بما يريده من الرئيس و يقُوم السكرتير بكتابة ذلك على ورقة يقدمها للرئيس عند حضوره أو يضعها على مكتبه في مكانٍ ظاهر يسترعي انتباههُ في الحال .




من الأمور الهامة التي يجب مُراعاتها عند تحديد المواعيد  و التي يجب أن يأخذها السكرتير بعين الاعتبار:

1-    أن يضع احتمالاً لتمديد وقت المُقابلة أو الاجتماع إلى ما بعد انتهاء الوقت المُحدد. أن يقُوم بتذكير الشخص الراغب في المقابلة و الذي ينتظر قدُوم الرئيس من أجل المُقابلة المُحددة الموعد، و ذلك في حالة تأخر الرئيس عن الحضُور للمكتب.

2-    عند تحديد المواعيد على السكرتير أن يترك بين المواعيد وقتاً كافياً من أجل راحة الرئيس و لتغطية ما قد يحدُث من تمديد وقتُ لبعض المُقابلات.

3-    عند تثبيت المواعيد الاجتماعية الخاصة بالرئيس يجب التأكد من مُناسبة الوقت قبل الموافقة .

4-    تثبيت المواعيد على المفكرة بخطٍ واضح –اذا تم كتابتها يدوياً- .

·        تقديم الزائر للرئيس:


    عند حضور الزائر الذي حصل على موعد سابق، على السكرتير أن يتأكد أولاً من صحة المعلومات المُدونة ببطاقة  المواعيد عن هذا الزائر ثم يقُوم بإدخاله على الرئيس و معهُ بطاقة المواعيد و الأوراق و المُستندات اللازمة التي قد يحتاجُها الرئيس أثناء المُقابلة، و من ثُم يُطلب من الزائر الدخول على الرئيس.

كما أنهُ من الضروري أن يُحافظ السكرتير على ابتسامته و سلوكه المُهذب و مشاعر المودة تجاه أي زائر و ذلك إحساساً منه بأن كُل زائر للمنظمة قد يكُون لهُ أهمية عالية . تعبيراً عن ذلك فإن السكرتير عليه أن يترك العمل الذي في يده حتى إن كان مُلحاً و يُقبل على الزائر باهتمام ظاهر و حفاوة و بترحيب و عليه أن يُعرف جيداً بأنه بهذا التصرف يكون قد مثل المنظمة بشكل راقٍ و ممتاز.

·      



        السكرتير و إنهاء المُقابلة:

إن بعض الأشخاص الذين يحضرون في الوقت المُحدد و يدخلون لمكتب الرئيس يأخذون من وقت الرئيس أكثر مما يحتاجهُ المُقابلة و أكثر مما هو مُحدد، و في ذلك الوقت الذي يكون فيه أشخاص آخرون ينتظرون في الخارج موعد مقابلتهم .

عندما تحدث مثل هذه الحالة ، على السكرتير أن يتدخل لإنهاء المُقابلة  دون أن يُشعر الزائر، و ذلك بإحدى الطُرق التالية/

-         يُمكن أن يدخل السكرتير و يُخاطب الرئيس على سمعٍ من الزائر بأن هنالك زائراً آخر ينتظر في الخارج و يبدو بأنهُ مستعجل لا يستطيع الانتظار طويلاً.

-         يتصل السكرتير هاتفياً بالرئيس و يُعلمه بانتهاء وقت المُقابلة – دون معرفة الزائر-.

-         يكتب ورقة تُذكر الرئيس بانتهاء الوقت المُخصص و يضعها أمام الرئيس.

·        السكرتير و إلغاء المواعيد:

من المُسلم به أن المواعيد التي تُحدد للمقابلات يُراعى فيها الدقة، و لكن قد تطرأ بعض الظروف على الرئيس تُشغلهُ عن موعدٍ ما، في هذه الحالة يُصبح لزاماً على السكرتير إذا علم بتلك الظروف أن يقُوم بالاتصال الهاتفي بصاحب الموعد و يعتذر له عن عدم إمكانية إجراء المُقابلة في موعدها و يقُوم باقتراح موعد جديد إذا رغب الشخص بذلك.

·        السكرتير و رفض السماح بمقابلة الرئيس:

تمرُ على السكرتير حالاتً يضطرُ بها أن  يرفض السماح بمقابلة الرئيس و من هذه الحالات/

1-    عند عدم وجود موعد سابق للمُقابلة.

2-    حدوث أمرُ طارئ يُشغل الرئيس عن المُقابلات.

3-    عندما لا تكون المُقابلة من اختصاص الرئيس.

4-    إذا رفض الرئيس القيام بالمُقابلة.

في مثل هذه الحالات على السكرتير أن يتصرف بلباقة، و أن يتعرف على مطالب الزائرين و أن يستخدم أسلوب الإقناع و ألا يسيء للزائرين مُطلقاً و عندما لا يقتنع الزائر بسبب إلغاء المُقابلة أو رفض الرئيس لها يقُوم السكرتير باقتراح موعد جديد لمقابلة الرئيس أو التحدث مع الرئيس بشأنهم أو يطلب من الزائر ترك رسالة أو مُذكرة  تشرح سبب الزيارة.




نموذج بطاقة زيارة

  يجب على السكرتير أن يقُوم بإعداد بطاقة مُقابلة يقدمها لمن يطلب زيارة الرئيس أو مقابلتهُ ، فإذا ما حضر للمكتب زائر يرغب في مقابلة الرئيس بدون موعد مسبق يقدم السكرتير هذه البطاقة له لملئها. هذه البطاقة ستغنيه عن حرج السؤال عن الاسم و الوظيفة و الغرض من المُقابلة.

بعض التعليمات المهمة جداً:

·        - عدم الاعتماد على الذاكرة في تحديد المواعيد.

·        - جعل الزائر يشعر بالرضا و الاهتمام.

·        - تسجيل بيانات كل زائر.

·        - تهيئة المكتب تحسباً لاستقبال الزوار في أي وقت.

·        - عدم شغل وقت المُدير إلا بالمُقابلات الضرورية و في حال وجود مقابلات ذات اختصاص يتم توجيه الزائر للموظف المُختص بطريقة لبقة و إرشاده لموقع مكتبه.

المراجع :

الإدارة المكتبية للسكرتارية - عادل صادق - مكتبة معهد الإدارة العامة .

أصول السكرتارية التطبيقية - محمود أمين زويل - مكتبة معهد الإدارة العامة .

أصول علم السكرتارية - أحمد فايق كايد- مدير مركز الإمارات الثقافي.