أنا و الهاتف : مهامي.

    كتبت: فاطمة علي الصادق

أنا و الهاتف 

       تقوم السكرتارية بدور هام وحيوي في المنشآت على اختلاف أحجامها ونشاطاتها، وتساهم في مساعدة متخذي القرار في المنشآت على تحمل أعبائهم حتى تحقق المنشآت أهدافها، ولذا يحرص المسؤولون في المنشآت على العناية باختيار العاملين في أقسام السكرتارية عناية فائقة، لأن السكرتير يساهم مساهمة فعالة في تحسين صورة المنشأة أمام الأفراد والعملاء، من الأسباب العامة لنجاح السكرتير توفر القدرة على إجراء ومعالجة الاتصالات الهاتفية. 

 مفهوم الاتصالات الهاتفية: 

تعتبر الاتصالات الهاتفية من أهم وسائل الاتصالات التي يتم نقلها عن طريق الهاتف، وتتميز بسرعتها في نقل المعلومات وقلة تكلفتها بالمقارنة بوسائل الاتصالات الأخرى. 

ومن أهم ما يميز الاتصالات الهاتفية عن غيرها ما يلي: 

§         قلة التكاليف 

§         السرعة في نقل المعلومات والبيانات. 

§         كثرة الاستخدام. 

§         سهولة الاستخدام. 

قواعد استخدام أجهزة الاتصال الهاتفي: 

للاتصال الهاتفي قواعد وفنون يجب على السكرتير معرفتها لأداء عمله بشكل صحيح ولتحقيق رضا مديريه والمتعاملين الداخليين للمنشأة، حيث من السهل جداً الحكم على أي منشأة بمستوى تميز خدماتها من خلال التعامل الهاتفي معها. 

ومن أهم قواعد الاتصال الهاتفي ما يلي: 

وضع جهاز هاتف: 

أفضل مكان لوضع جهاز الهاتف هو أن يكون على يسار السكرتير وفي متناول يده بشكل مريح. وهذا الوضع للهاتف يساعد السكرتير على رفع سماعة الهاتف باليد اليسرى واستخدام اليد اليمنى لتدوين الملاحظات، ولا بد أن يقوم السكرتير بتوفير أقلام وأوراق ونماذج خاصة لتسجيل المكالمات أو الرسائل للمكالمات الخاصة بمديره. 

القدرة على التعامل مع أجهزة الهاتف: 

يجب على السكرتير أن يكون قادراً على تشغيل أجهزة الهاتف المتطورة بكفاءة وفاعلية، وأن يكون قادراً على صيانتها وبرمجتها بما يخدم مصلحة العمل وضمان عدم توقفها. 

القدرة على بناء العلاقات الحسنة وتطويرها: 

يجب على السكرتير أن يتحلى بآداب الاتصال والمحادثة بصفة عامة وأن يكون صوته مسموعاً وواضحاً أثناء المحادثة الهاتفية. كما أن القدرة على التحكم بالنفس أثناء المحادثة واختيار الألفاظ المناسبة والصحيحة مع المتحدث والتفرغ التام لإجراء المكالمات الهاتفية مطالب رئيسية يتوجب على السكرتير مراعاتها أثناء استخدامه الهاتف وذلك ليترك انطباعاً جيداً لدى المتعاملين مع المنشأة. 

استخدام النماذج اللازمة لرصد المكالمات وتنظيمها: 

لكل منشأة نماذجها وأسلوبها في التعامل مع المكالمات الهاتفية، فعلى السكرتير الجيد أن يكون حريصاً على معرفة أسلوب المنشأة في التعامل مع الاتصالات الهاتفية واستخدام النماذج الخاصة بذلك كنموذج المكالمات الواردة أو الصادرة وتسجيل المكالمات الخاصة وغير ذلك. 

أسس معالجة الاتصالات الهاتفية: 

يقضي السكرتير وقتاً طويلاً من عمله في معالجة المكالمات الهاتفية، لذا يجب عليه أن يتعامل بشكل جيد مع تلك المكالمات ليعطي صورة مشرفة عن المنشأة التي يعمل فيها ويساهم بشكل فعال في المحافظة على وقت المدير ليتيح الفرصة له كي يعمل على تحقيق أهداف المنشأة، إضافة إلى خدمة المتعاملين مع المنشأة، وكما أسلفنا إن المستفيدين من المنشأة يمكن أن يحكموا على أداء المنشأة من خلال الاتصالات الهاتفية لذا كان لزاماً على السكرتير أن يتعامل بلطف وكياسة مع الاتصالات الهاتفية الواردة والصادرة. 

الاتصالات الهاتفية الواردة: 

§   هي تلك الاتصالات الهاتفية التي ترد الى المكتب أو المنشأة وعلى السكرتير أن يتعامل معها وفق التالي: 

§   الحرص على الرد بسرعة، وأن لا يترك جرس الهاتف عند سماعه لأكثر من ثلاث مرات. 

§   أن يحرص السكرتير على التعريف بنفسه واسم المنشأة التي يعمل بها. على سبيل المثال "السلام عليكم شركة هاديكو للنقليات، مكتب المدير العام عادل معك أي خدمة". 

§   يجب أن تكون منصتاً جيداً وتركز على ما يقوله المتصل، وأن تعطيه الوقت الكافي لأن يدلي بحديثه، وأن تكون متأكداً من جميع النقاط التي ذكرت لك وأن تستوضح من المتصل إذا كان لديك غموض أو سوء فهم عن المعلومات التي ذكرت لك. 

§   أن يحرص السكرتير على عدم مقاطعة المتحدث ,ان يوحي للمتصل بأنه متابع ومنصت له كقول كلمة "نعم" بين الحين والآخر. 

§   أن يكون دقيقاً في جمع المعلومات والبيانات من المتصل. 

§   أن تتقن مهارة تدوين الملاحظات والرسائل من المتصل وأن تحرص على ذلك. 

§   أن تحرص على تزويد المتصل بالمعلومات التي يريدها إذا كانت في حدود صلاحياتك أو توجيهه للجهة المسؤولة بكياسة. على سبيل المثال "آسف أنا لا أستطيع أن أفيدك أو أساعدك في هذا الموضوع ولكن بإمكاني تحويل مكالمتك الى الجهة المختصة للاستفسار منهم. هل ترغب في تحويلك للجهة المعنية؟". 

§   على السكرتير التخلص من جميع العوامل المؤثرة على سماع المتحدث كالضوضاء من أجهزة المذياع الصوتي والمرئي أو محادثة زملائه في المكتب أو حتى صوت بعض الأجهزة التي تستخدم عادة في المكاتب مثل آلة التصوير وجهاز الفاكس والطابعة وغير ذلك. 

§   في حالة وجود أكثر من هاتف في المكتب والسكرتير مشغول مع الهاتف ووردت مكالمة أخرى احرص على الاستئذان من المتحدث الأول بلباقة لتقوم بالرد على الهاتف الثاني. 

§   يجب أن يحرص السكرتير على عدم إطالة مدة الانتظار عن دقيقة، وإذا لزم الأمر أن يكون الانتظار طويلاً كالبحث عن المعلومات معينة تستدعي وقتاً طويلاً يجب توضيح ذلك الى المتحدث، أو أخذ رقمه وأن تقوم بالاتصال به لاحقاً. 

§   على السكرتير أن يتأكد دائماً بأن مديره مستعد لتلقي المكالمة، وذلك بمعرفة اسم المتصل بلباقة وأدب ووضعه على الانتظار، ثم يقوم السكرتير بإبلاغ مديره باسم المتصل لمعرفة مدى رغبته في تلقي المكالمة أم لا. . 

§   في حالة تلقيك كسكرتير مكالمة مستعجلة وهامة والمدير في اجتماع، لا تقاطع المدير بل أرسل مذكرة صغيرة عن المكالمة واتبع تعليمات المدير تحويل المكالمة، أو تبقى كما هي ملاحظات المتصل وكامل المعلومات عنه وإبلاغه بأن المدير سوف يتصل به لاحقاً. وفي أغلب الأحيان يجب أن يكون هناك اتفاق مسبق بين المدير والسكرتير على كيفية التعامل مع مثل هذه المكالمات تفادياً للإحراجات والانزعاج للطرفين. 

§   يجب التأكد بأن يقوم السكرتير دائماً بذكر أسباب عدم تواجد مديره في المكتب. ويمكنه التصرف بلباقة مع المتصل (مع حرص السكرتير أن يستخدم النماذج الخاصة لتدوين المكالمات الواردة إذا لزم الأمر ذلك وتسليمها للمعني). 

مذكرة هاتف 

Telephone Message 

عندما كنتم في الخارج 

While you were out 

 

• الاتصالات الهاتفية الصادرة : 

يحتاج السكرتير إلى إجراء العديد من الاتصالات الهاتفية لأشخاص داخل وخارج المنشأة وذلك لأسباب مختلفة كتحديد مواعيد أو جمع معلومات لتسهيل العمل على المدير وتهيئة المناخ الملائم له، ولتحقيق مكالمات هاتفية فعالة نقترح على السكرتير اتباع الخطوات التالية: 

• التخطيط الجيد والمنظم لأي مكالمة وذلك بتحديد الهدف من المكالمة والمعلومات التي تود الحصول عليها بشكل دقيق، وكتابة الملاحظات والأسئلة التي يرغب السكرتير التعرض لها في المكالمة الهاتفية مع تجهيز جميع المستلزمات الخاصة بذلك، والتخطيط الجيد والمنظم للمكالمات الصادرة يحقق العديد من الفوائد مثل: 

§         توفير الوقت. 

§         توفير الجهد في الإعداد للمكالمة. 

§         الحد من الوقوع في الأخطاء. 

§         توفير المال خاصة في المكالمات الخارجية والدولية. 

§         تحقيق الدقة في نقل البيانات والمعلومات. 

§         ترك انطباع جيد من قبل مستقبلي اتصالاتك. 

• على السكرتير أن يتأكد من أرقام الهواتف التي يتصل بها، ومحاولة معرفة أسماء الأشخاص الذين يريد الاتصال بهم. 
• أن يكون السكرتير صبوراً حين الاتصال وأن لا يقطع الاتصال عند تأخر الشخص المطلوب في الرد ويفضل أن يعطي مهلة كافية له لسماع جرس الهاتف من 6 إلى 8 مرات. 
• عند رد الطرف الآخر ابدأ بتعريف نفسك وبالمنشأة التي تعمل فيها قبل أن يطلب منك ذلك. 

• إذا كنت تعتقد بأن مكالمتك ستطول وضح ذلك لمستقبل مكالمتك مع ذكر الأسباب ، والاستفسار من مستقبل مكالمتك إن كان وقته يسمح بذلك. 
• إذا كنت تنوي إجراء مكالمة هاتفية لربطها بمديرك تأكد من أن وقت مديرك يسمح باستقبال المكالمة. 
• أن ينهي السكرتير المكالمة بطريقة ودية ومؤدبة. 
• أن يلتزم السكرتير بالإيجاز غير المخل في المعنى خلال المكالمة الهاتفية. 
• أن تكون على دراية تامة باستخدام الأدلة الهاتفية والمحلية والدولية، والأدلة الخاصة. 
• إذا كانت اتصالات السكرتير متعددة يفضل أن يستخدم نموذجاً معداً لهذا الغرض ليسهل على السكرتير عملية الاتصال. 

-